Technicien Support N1 / N2 – IDF – (H/F)

## Contexte

Rattache(e) au responsable du support ou au DSI, le/la Technicien(ne) Support N1/N2 est le premier interlocuteur technique des utilisateurs. Il/elle assure la resolution des incidents du quotidien, garantit la continuite de service et contribue activement a l’amelioration de la qualite du support.
Il/elle intervient aussi bien sur des demandes simples (N1) que sur des incidents techniques plus complexes necessitant une analyse approfondie (N2), avant escalade eventuelle vers des equipes N3 ou des editeurs.

## Missions

* Support de premier niveau (N1)
* Receptionner et qualifier les demandes et incidents via les canaux disponibles (telephone, mail, portail ITSM)
* Enregistrer et categoriser les tickets dans l’outil de ticketing
* Apporter une resolution immediate pour les incidents courants (reinitialisation de mots de passe, acces, problemes bureautiques, peripheriques)
* Informer et accompagner les utilisateurs tout au long du traitement de leur demande
* Escalader les incidents non resolus vers le N2 ou les équipes spécialisées selon les procédures
* Administration et documentation
continues des processus de support

## PROFIL RECHERCHE

* Bac+2 minimum : BTS SIO, DUT Informatique ou équivalent
* Expérience de 2 ans minimum sur un poste de support N1/N2
* Une première expérience en environnement multi-sites appréciée
* Compétences techniques
* Environnement Windows (10/11) et Active Directory
* Suite Office 365 (Teams, Outlook, SharePoint)
* Notions reseaux : TCP/IP, VPN, Wi-Fi, VLAN
* Outils ITSM : ServiceNow, GLPI, Jira ou equivalent
* Connaissance des bonnes pratiques ITIL
* Scripting PowerShell ou batch apprecie