Responsable CRM

Les entreprises déploient de plus en plus de ressources dans le contentement de leurs consommateurs en recherchant ce qu'ils apprécient et en embauchant pour cela un spécialiste de la question. En leur sein, une section est consacrée à la satisfaction et au maintien des clients. La personne chargée de cette mission est le responsable Customer relationship management. Il s'occupe de la gestion de la relation client-entreprise en mettant en place un ensemble d'actions basé sur l'utilisation de l'outil CRM. Missions, compétences, salaires, découvrez l'univers du métier de crm manager.

Les missions du Responsable CRM

Les missions du responsable de CRM varient selon la structure de l’entreprise au sein de laquelle il exerce ses fonctions. Cependant, elles s’orientent généralement autour de 3 pôles.

Mettre en place le projet CRM

Le responsable de CRM a pour principal rôle la mise en place du projet CRM. Il choisira la plateforme qui va permettre de suivre les impressions des clients. Il travaillera aussi sur les métriques et les objectifs de son entreprise en matière de satisfaction de consommateurs. Il identifie les canaux qui permettent de fidéliser la clientèle comme l’e-mail, le courrier et les appels téléphoniques. Enfin, il établira un agenda pour programmer la formation des équipes.

Analyser les besoins et mettre en place une base de données

Le CRM manager définit et implémente les besoins de son entreprise grâce à l’outil CRM. Il assure l’entretien et le suivi des interactions avec les clients de l’entreprise. Il se sert d’un programme de fidélisation conçu grâce au logiciel dédié, l’outil CRM, pour mettre en place la satisfaction des acheteurs. Il recueille les informations relatives aux clients pour alimenter la base de données qu’il exploitera pour créer sa stratégie de fidélisation. Il utilise des informations comme :

  • le mécontentement suite à un service ;
  • le mécontentement relatif à un produit ;
  • l’insatisfaction liée à un service ou produit indisponible ;
  • les besoins et espérances des clients.

Il doit mettre à jour toutes ses informations et développer des solutions technologiques aux problèmes détectés. Il peut se servir d’un chat en ligne, d’une foire à questions ou d’un argumentaire de vente.

Piloter le CRM

Le responsable CRM met à jour l’outil et la base de données. Il suit ses performances et travaille à son amélioration. Il forme également les équipes sur son utilisation. Pour la bonne exécution de ces missions, il peut être appelé à collaborer avec le responsable webmarketing, le growth hacker, le directeur technique, le data scientist et le data manager.

Les qualités et compétences du Responsable CRM

Exercer le métier de CRM manager requiert des compétences spécifiques, techniques et humaines que vous devez posséder.

  • Maîtriser les rouages du marketing et de la communication
  • Maîtriser le webmarketing (Retour sur investissement, affiliation, trafic…)
  • Comprendre le secteur d’activité de sa société
  • Avoir une parfaite maitrise des CRM (SAP, Salesforce, Sage CRM…)
  • Comprendre les outils de tracking et les logiciels associés
  • Savoir utiliser les outils Buyer utility map et Win-Back
  • Savoir utiliser les outils de statistiques et de reporting
  • Connaître les principaux logiciels de langage web et informatique (JavaScript, HTML)
  • Être capable de programmer des campagnes emailing de fidélisation en utilisant les outils adaptés

Hormis ces compétences spécifiques au poste indiqué, vous devez développer des qualités nécessaires à tout travailleur. Vous devez avoir le sens de l’écoute, l’esprit d’analyse et l’autonomie. Pour travailler avec vos collaborateurs, vous devez être rigoureux et ouvert au travail d’équipe.

Aussi, la créativité est indispensable pour développer des solutions adaptées aux problèmes des clients. Un esprit de synthèse est nécessaire pour présenter avec clarté et facilité les résultats de vos analyses. Enfin, le charisme et l’enthousiasme seront utiles pour sensibiliser les collaborateurs sur comment utiliser un outil customer relationship management.

Le salaire du Responsable CRM

Le salaire du chef de projet CRM est influencé par plusieurs facteurs, il n’est donc pas exactement défini. Il va différer selon la taille de l’entreprise qui l’emploie, l’expérience demandée et les responsabilités. Pour ce dernier facteur, il s’agit souvent de la direction d’une équipe ou d’un travail individuel.

Cependant, il est possible d’évaluer le montant. Un CRM manager débutant avec au plus 3 ans d’expérience peut gagner entre 35 000 et 40 000 € brut par an. Un profil plus expérimenté qui justifie d’une expérience de plus de 5 ans peut gagner entre 40 000 et 60 000 € brut par an. Utilisez cet outil de calcul pour déterminer votre salaire net.

 

Les formations pour devenir Responsable CRM

Pour prétendre au poste de customer relationship management manager, il faut suivre une formation Bac+5 en marketing dans une école de commerce (EDHEC, HEC) ou une université. Une spécialisation en marketing digital est un avantage.

Le Master 2 en communication des entreprises ouvre aussi l’accès à ce poste. Vous avez suivi une autre formation, en informatique par exemple ? Vous pouvez postuler au poste de chef de projet customer relationship management, mais il faut nécessairement une spécialisation en marketing.

Commencez par vous familiariser avec les domaines les plus sollicités pour le métier à savoir les mathématiques, les statistiques, l’économie, le marketing, l’administration, l’ingénierie et l’informatique.

Hormis la formation, les recruteurs exigent toujours une expérience d’au moins 3 ans à un poste similaire avant de vous accepter au poste de manager de CRM. Elle est d’ailleurs nécessaire pour vous permettre d’acquérir le savoir-faire nécessaire à l’accomplissement de cette grande responsabilité. Certaines personnes choisissent d’exécuter un stage professionnel dans une entreprise pour obtenir cette expérience. C’est l’une des options les plus simples parce que les sociétés sont réticentes à employer des diplômés sans expérience pour des postes impliquant de si grandes responsabilités.

 

Quelles sont les perspectives d’évolution du Responsable CRM ?

Pour espérer des évolutions dans le poste de chargé de projet CRM, vous devez vous tenir informé des avancées en matière de marketing relationnel. Vous devez contribuer à la compétitivité de l’entreprise sur le marché en lui offrant une gestion de la clientèle révolutionnaire à la pointe de la technologie. Lorsque vos employeurs constateront votre volonté de faire croître la structure, ils pourront vous offrir des promotions. Vous pourrez aussi nourrir votre CV et le présenter à des postes plus élevés :

  • directeur marketing
  • directeur de marque
  • directeur de CRM
  • directeur de la fidélisation
  • directeur commercial
  • directeur marketing relationnel
  • responsable marketing digital

Le crm manager peut aussi choisir d’évoluer en consultant indépendant en CRM pour les entreprises.

Quels sont les autres intitulés de poste du Responsable CRM ?

Le métier de responsable de CRM présente diverses appellations. Il est donc possible d’entendre dire :

  • Chargé de projet CRM
  • Chef de projet Customer relationship management
  • Responsable marketing relationnel
  • CRM manager
  • Responsable relation client
  • Responsable de CRM data
  • Gestionnaire relation client

Quels sont les employeurs du CRM manager ?

Le chargé de projet CRM n’est pas limité aux entreprises privées. Il peut mettre ses compétences au service des multinationales, des petites et moyennes entreprises. Quelle que soit leur taille, toutes ces structures ont généralement besoin d’une gestion stratégique de la satisfaction client exécutée par un expert. De même, les startups ressentent la nécessité d’embaucher un chef de projet CRM pour maximiser leurs résultats. Le responsable marketing relationnel a la possibilité de se faire recruter par des cabinets de consultation qui proposent leur prestation aux entreprises.

Comment trouver le poste de CRM manager ?

Lorsque vous obtenez le diplôme et l’expérience requis pour accéder au poste de chargé de projet CRM, vous pouvez rechercher les opportunités et postes vacants. Plusieurs possibilités s’offrent à vous comme c’est le cas pour le métier de l’administrateur système dans l’entreprise.

  • Renseignez-vous sur les promotions dans votre entreprise et analysez s’il est possible de monter au grade de gestionnaire relation client.
  • Construisez votre réputation sur Internet et faites-vous des contacts dans le domaine pour être tenu informé des opportunités.
  • Consultez les sites de recherche d’emploi qui publient régulièrement les avis de recrutement.
  • Lisez les fiches de métiers sur le poste pour relever les invitations à postuler souvent positionnées le long des articles.
  • Consultez les fiches de métiers des postes associés comme le directeur des ressources humaines.

Enfin, les réseaux sociaux constituent aujourd’hui un grand marché de l’emploi lorsque vous savez les exploiter. LinkedIn et Twitter, par exemple, sont des réseaux professionnels par excellence où les opportunités de travail sont nombreuses.

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